fbpx

#WebstractBlog

Ügyfél és hibakezelő rendszer

Minden megosztást megköszönünk!

Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on email

A Tervezőasztalról

Új blogkategóriát készítettem azért, hogy ne mindig ugyan azt a témát gyilkoljam itt a blogomban.

Másfelől szeretem megosztani azt ami a fejemben van és hátha másokat kicsit inspirál.

Akkor nincs is más hátra mint az:  "Ügyfél és hiba kezelő rendszer a tervezőasztalon!"

A probléma

Minden amit készítek, teszek, vagy mondok az mindig minden esetben egy célt szolgál.

Van most egy óriási probléma kialakulóban és hála a korábbi tapasztalataimnak ezt időben felismertem.

Tudni lehet rólam, hogy valóban sok cégben dolgoztam korábban és borzasztóan sokszor volt káosz amiatt, hogy csak dolgoztunk eszetlenül. Jöttek be a feladatok, de nem volt rendszerszemlélet és csak csináltuk. 

Mik voltak ezek?

  • Hibajegy,
  • fejlesztési igény,
  • pixel lapátolás,
  • nem megy az e-mail.
  • Nem tudja mi a probléma, csak nem jó..
  • Csak egy kis apróság kellene..
  • Egy új modul kell 
  • STB..

Teszed a dolgod, mert a rendszer hatalmas és sok minden egymásra épül, mire megtalálod a forrását jön a következő igény és amit beterveztél a nap elején az nagyon nem a terveidnek megfelelően jött össze. Kiégés, stb... Na ez a veszélyes!

Megelőzés

Úgy döntöttem, hogy tervezek egy rendszert ami a jövőben a beérkező igényeket un.: Customer Input-omat kezeli. 3 dolgot kell fogadnia és kezelnie ennek a rendszernek:

Customer Input

Client Service System

Megrendelés, ajánlatkérés

Hiba

Módosítási igény, Új fejlesztés

Remélem a probléma mindenkinek világos, hogy az ügyfeleimtől nem várhatom el, hogy tudják mitől keletkezik a probléma.

Ők csak azt látják, hogy valami gond van az oldalon.

Azt szeretném elérni, hogy minél egyszerűbben és érthetőbben a tudomásomra jusson, hogy milyen problémák jelentkeztek és ha baj van, akkor beletudjak nyúlni a rendszerbe a megfelelő helyen.

A rendszer követelményei:

  1. 1
    Dokumentálhatóság
  2. 2
    Rendszerezhető és visszakövethető legyen
  3. 3
    Legyen mérhető
  4. 4
    Az ügyfél is megtudja benne határozni/fogalmazni az igényét
  5. 5
    Legyen bizonyítékunk arra, hogy a valós igényre fogunk szállítani megoldást
  6. 6
    Legyen annyira automatizált amennyire csak lehet

Specifikáljuk a rendszert

A specifikációhoz, nem táblázatos megoldást választottam, mert nekem elegem van az excel-ből meg a Wordből.

Igény keletkezik

A felületünkön keresztül biztosítunk inputot az ügyfélrendszerünkbe. Legyen benne szöveges mező meg csatolmány rögzítés is. Minden ami megkönnyíti az igény/probléma körülírását.

  • Nem tudjuk mit tartalmaz a kérés
  • Nem tudjuk mennyire fontos a kérés

Elődefiniáljuk

Az első dolog, eldönteni, hogy mely osztályunkra tartozik a kérés. Sales&Management vagy  Fejlesztés.  

Ha az input a webshop felületünkről jön ami az új megrendeléseket kezeli, akkor a Client Systemben egyből új ügyfélként kezeljük. Itt tudjuk, hogy egy Új rendelést kell létrehoznunk a Ticket Systemen belül. (A webshop küld e-mailt a customernek itt nem jelöltem külön).

Most viszont az történt, hogy egy meglévő ügyfelünk kérése jön. Arra keressük a megoldást hogy, hogyan tudjuk a kérés feldolgozására érvényesíteni a rendszerünkkel szemben támasztott elvárásokat. 

Erre készült a Ticket meghatározó modul ami abban segít, hogy az ügyfél előtudja definiálni a problémáját. Ezzel nem az a cél, hogy megkerüljük a munkát! 

Azzal mindenki egyetért gondolom, hogy mikor megvesz valamit az legyen hibátlan és mindig egy kicsit jobb mikor újra előveszi. Azt már gondolom kevésbé szereti mindenki, hogy ha újra és újra előjönnek apróbb problémák, melyeket amúgy mindig kijavítunk.

Annak érdekében, hogy számon tudjuk tartani mi az ami többször előfordul. Ehhez kell egyfajta dokumentációs eljárás. Időben nagyon sok lenne, ha minden esetben jegyzőkönyveznénk az ügyféllel, hogy mi történik. Arról nem is beszélve, hogy nem tudnánk hatékonyan mérni a support időnket és igazolni sem.

Ezért a legegyszerűbb mód az elődefiniáló eljárás. 

így mi magunk is sokkal hatékonyabban és gyorsabban tudunk reagálnia helyzetekre.

Készítettem egy mátrixot ami alapján talán világosabb, hogy mikor mit várunk el.

Mátrix

Tűzolt​​​​ás

Általános hiba

Új fejlesztés/ módosítás

Azonnali intézkedés

Leállt a​​​​z oldal

Cell
Cell

Azonnali intézkedés

Veszélyeztetve vannak az értékesítési folyamatok

Cell
Cell

Azonnali intézkedés

Presztízs veszteség

Cell

Fontos, de tervezés szükséges.

Cell

Funkcionalitásbeli hiba mely akadályozza az oldal használhatóságát

Fontos, de tervezés szükséges.

Cell

Dizájn hiba mely akadályozza a funkcionalitást

Cell

Megtervezni és Be tervezni a következő sprintbe

Cell

Dizájn hiba mely NEM akadályozza a funkcionalitást. Esztétikai probléma

Cell

Megtervezni és Be tervezni a következő sprintbe

Cell

Funkcionalitásbeli hiba mely NEM akadályozza az oldal használhatóságát

Cell

Személyes egyeztetés, Tervezés és Árajánlat kell

Cell
Cell

Vadonatúj fejlesztés

Személyes egyeztetés, Tervezés és Árajánlat kell

Cell
Cell

Át kell alakítani egy meglévő modult

A mátrix alapján már tudjuk, hogy milyen esetben mi a prioritás, ha úgy tetszik akkor mi a feladatok sorrendje és azt is, hogy mely területhez kapcsolódik.

A képen látszik, hogy a beküldött ticketről értesítést kap a client és rögzítjük a megfelelő helyen és prioritásban a kérését. Innen már az osztályok dolgai, hogy kezeljék a belső szabályzatnak megfelelően ezeket a ticketeket. Erről majd később lesz még szó.

Ennek a témának a következő fejezete a vizuális megjelenés prototípus készítés. 

Deák Norbert 
~Norbeusz

Köszönöm, hogy elolvastad az írásomat. Ha tetszett nyomj egy lájkot!

Ha tetszett a bejegyzés, vagy kérdésed van hagyj üzenetet bátran!

Olvasd el ezeket is

Tervezőasztal

Ügyfél és hibakezelő rendszer

A TervezőasztalrólÚj blogkategóriát készítettem azért, hogy ne mindig ugyan azt a témát gyilkoljam itt a blogomban.Másfelől szeretem megosztani azt ami a fejemben van és hátha

Hírek

Asana Update

RégiÚjEgy nagyon jó update jött az asana felületére. Sokkal könnyebben átlátható mit is szeretnél csinálni.  (Ez az a rendszer amiben menedzselem, tervezem a különböző projektjeimet)Deák Norbert ~NorbeuszKöszönöm,

Egyéb tartalmak

Kategóriák

Cégadatok és kapcsolat

  • WE ARE ABSTRACT LTD.
  • Cégjegyzékszám: 11813712
  • +36 20 504 38 55
  • info@webstract.hu
  • Székhely: 22 crook street chorley united kingdom PR7 2LX
  • Kirendeltség: HU Magyarország, Budapest

WE ARE ABSTRACT LTD. 2019 © All Rights Reserved.